Jak rozmawiać z trudnym klientem, który nie płaci?
Jak rozmawiać z trudnym Klientem, który nie płaci
Na samym początku zanim zadzwonimy, trzeba obrać sobie za cel – dogadanie się. Najlepiej tak, aby dwie strony były zadowolone. Wiadomo, nie jest to przyjemna sytuacja i rozmowa nie będzie najłatwiejsza, jednak jest ona bardzo ważna. Pamiętajmy, zachowajmy spokój. Zwracajmy uwagę na ton naszych wypowiedzi, nie możemy zapominać o tym, że rozmawiamy w imieniu firmy. Pokażmy swój profesjonalizm. Pewność siebie wpływa pozytywnie na to jak rozmowa będzie przeprowadzona. Zależy nam na wyjaśnieniu sytuacji, oraz na odzyskaniu naszych należności.
Klient wobec nas może użyć zdań takich jak:
• Nie mam chwilowo pieniędzy.
Co odpowiedzieć: W takiej sytuacji należy dowiedzieć się, jaka jest przyczyna problemów finansowych. Możemy zaproponować zawarcie ugody. Możliwość rozłożenia płatności w ratach.
• Nie mogę teraz rozmawiać.
Co odpowiedzieć: Starajmy się prowadzić rozmowę dalej, ewentualnie umówić inny termin
• Skąd u mnie taki dług?
Co odpowiedzieć: Tłumaczmy wszystko, każdą wątpliwość
• Ile razy będziecie do mnie jeszcze dzwonić?
Co odpowiedzieć: Odpowiadajmy grzecznie, że dla nas też nie jest to przyjemne
• Potrzebuje jeszcze czasu.
Co odpowiedzieć: Dowiedzmy się ile tego czasu potrzeba na uregulowanie należności
• Nie będę tego opłacał.
Co odpowiedzieć: Musimy wytłumaczyć, że takie podejście nie prowadzi do niczego dobrego.
• Nie otrzymałem faktury.
Co odpowiedzieć: W takim wypadku należy jeszcze tego samego dnia wysłać fakturę do klienta.
• To wasza wina, nie moja.
Co odpowiedzieć: Przedstawmy sprawę od początku
• Zapomniałem
Co odpowiedzieć: Jedna z częściej używanych wymówek. Ustalmy w takim razie najbliższy termin płatności. Kontrolujmy czy dług został uregulowany.
Musimy koniecznie się dogadać, więc nie możemy pozwolić na wyprowadzenie się z równowagi. Nasz głos nie może też ucichnąć, bo klient pomyśli, że ma nad nami przewagę. A wtedy będziemy na tej gorszej pozycji. Opanowanie oraz stanowczość naszych wypowiedzi jest bardzo cenna.
Używajmy zwrotów uprzejmych takich jak:
• Chcielibyśmy się z Panem dogadać
• Wspólnie znajdźmy najlepsze rozwiązanie
• Zależy nam na polubownym załatwieniu sprawy
• Nie chcemy przecież spotkać się w sądzie
• Nie jest to dla nas łatwa sytuacja
• Pytam, bo chce zrozumieć sytuacje, żeby zdecydować, co dalej
• Ponosimy straty finansowe w firmie
• Nie sprawia mi żadnej przyjemności ciągłe telefonowanie do Pana
Źródło: Jarosław Holwek „Negocjacje z dłużnikami. Jak odzyskać swoje pieniądze nie wkraczając na drogę sądową” Wyd. Onepress 2004-12-01
Skoncentruj się na tym, aby rozwiązać problem. Nie możemy dopuścić do sytuacji, w której zamiast poprawy relacji, kontakt się pogorszy. Pokażmy klientowi, że jesteśmy po jego stronie i chcemy mu pomóc rozwiązać sprawę. Grzecznościowe, a zarazem stanowcze podejście do klienta przyniesie nam pozytywne wyniki. Klienci nie lubią jak im się narzuca, że są oszustami, bo nie zapłacili, takie sformułowania nigdy nie dają rezultatu. Musimy być przygotowani na różnych klientów, tych, co nie będą chcieli z nami rozmawiać, ale też takich, którzy nas jednak wysłuchają.