Pięć słów, których nie wolno używać w windykacji telefonicznej

Ewindykator.pl | Internetowy System Do Windykacji > Windykacja  > Pięć słów, których nie wolno używać w windykacji telefonicznej

Pięć słów, których nie wolno używać w windykacji telefonicznej

Rozmowa windykacyjna

Odzyskiwanie należności w sposób polubowny przez telefon jest na pewno trudną sztuką. Wiąże się przede wszystkim ze stresem związanym z tym, że nie widzimy i nie znamy osoby, z którą zmuszeni jesteśmy rozmawiać i informować o zadłużeniu. Warto jest doskonalić tę sztukę cały czas i niwelować popełniane przez siebie i innych windykatorów błędy, aby jak najlepiej wykonywać swój zawód i czerpać z niego nie ty
lko satysfakcję, ale również konkretne zyski finansowe. Windykatorzy telefoniczni bardzo często uważani są za aroganckich, chamskich i niegrzecznych. Coraz więcej z nich zdaje sobie jednak sprawę z tego, że nie tędy droga i dużo łatwiej jest dogadać się z nierzetelnym dłużnikiem w inny sposób, używając siły perswazji i spokoju.

Istnieje kilka słów i zwrotów, których nigdy nie powinniśmy używać w kontaktach telefonicznych z Klientem. Nie tylko dlatego, że nie są one grzecznościowe, ani przyjemne dla słuchacza, ale dlatego, że mogą sprowadzić na nas i naszą firmę kłopoty. Dłużnicy bowiem coraz lepiej znają swoje prawa i doskonale wiedzą, co windykator może, a czego nie powinien mówić i robić.

Po pierwsze, nigdy nie powinno się zastraszać dłużnika. Nie wolno grozić
mu poinformowaniem rodziny i sąsiadów, czy też wizytą w domu i zabraniem cennych przedmiotów. Żaden windykator nie ma do tego prawa. Nie wolno używać zwrotów takich, jak „musi pan”. Lepiej zastąpić je takim jak „powinien pan”, czy „jeżeli nie otrzymamy wpłaty do tego dnia, będziemy zmuszeni skierować sprawę na drogę sądową”. Nigdy nie wolno dać ponieść się emocjom i wdawać z dłużnikiem w niekulturalne dyskusje. Nawet jeżeli on stosuje wulgaryzmy i obraźliwe zwroty, wierzyciel nie może sobie na to pozwolić.

Nie powinno się również kierować emocjami w rozmowach z osobami, które płaczą, czy wyliczają swoje problemy. Można zawsze powiedzieć, że rozumie się trudną sytuację, ale nigdy nie powinno się przepraszać, ani wyrażać swojego współczucia. Tego typu zwroty stawiają windykatora na przegranej pozycji. Jego rolą jest bowiem negocjacja i polubowne załatwienie sprawy. Litość wobec dłużnika raczej nie doprowadzi do wyegzekwowania od niego wierzytelności. Wysuwając swoje żądania w rozmowie telefonicznej należy być stanowczym, ale zawsze grzecznym. Można oczywiście zgodzić się na pewne ustępstwa, ale nie można dać wejść sobie na głowę. Tak naprawdę od tego kontaktu telefonicznego zależy, jak zakończy się cała sprawa. Nie wymyślajmy jednak na poczekaniu potencjalnych gróźb, takich jak tytuł egzekucyjny, czy wizyta w miejscu pracy. Zawsze trzeba posługiwać się realnymi na dany moment argumentami, w innym wypadku stajemy się niewiarygodni.

Jakich słów zatem powinniśmy unikać?

  1. Musi pan/pani, – zastąpmy je raczej powinien pan/pani. Nikt nie lubi zwrotów w trybie rozkazującym.
  2. Wulgaryzmy – nigdy nie należały do słów, za pomocą których można było dokonać finalizacji spraw. Jeżeli nasz rozmówca używa takiego słownictwa, nie dajmy ponieść się emocjom.
  3. „Nie wiem” – nie możemy używać zwrotów, które wykażą, że nie posiadamy dostatecznej wiedzy na temat spraw. Do rozmowy z Klientem musimy być zawsze przygotowani.
  4. „Nie mogę pomóc” – taki zwrot może źle wpłynąć na samego Klienta. Pozostawienie go z problemem może nie przynieść pożądanego rozwiązania. Podajmy kilka r
    ozwiązań i wyjście z sytuacji, w której znajduje się nasz rozmówca.
  5. Zwroty pesymistyczne (źle, zły, niedobrze, fatalnie etc.) – bezwzględnie unikajmy.

Dłużnicy są coraz mądrzejsi i bardziej sprytni. Wielu z nich nagrywa wszystkie rozmowy telefoniczne i tylko czeka na potknięcie osoby po drugiej stronie słuchawki telefonicznej. Groźby i zastraszanie mogą więc skończyć się skierowaniem sprawy na drogę sądową. Lepiej jest więc posługiwać się prawdziwymi faktami i za ich pomocą przekonać dłużnika do deklaracji jakiejś spłaty. Większości zadłużonych zależy na tym, aby sprawę załatwić polubownie i nie doczekać się zajęć komorniczych, także prawidłowo przeprowadzona rozmowa powinna dać dobry rezultat. ***Telemarketer_small