Opóźnienia w płatności – trudne rozmowy z klientami

Ewindykator.pl | Internetowy System Do Windykacji > Windykacja  > Opóźnienia w płatności – trudne rozmowy z klientami

Opóźnienia w płatności – trudne rozmowy z klientami

Negocjacje ze stałym kontrahentem, który nie wywiązuje się w terminie z należnych płatności, to obowiązek przykry, ale konieczny. Od sposobu ich prowadzenia oraz zastosowania adekwatnych narzędzi, zależy nie tylko uregulowanie zaległej płatności, ale także utrzymanie satysfakcjonującej obie strony współpracy.

Odsetek niezapłaconych w terminie faktur w roku 2013 wahał się przeciętnie od 22,7% aż do 27,7%. Średnio przedsiębiorcy czekali na zwrot należności 3 miesiące i 24 dni[1]. To i tak nie najgorzej — okres ten potrafił wydłużyć się nawet do 4 miesięcy i 9 dni. A jest to wskazania uśrednione i w poszczególnych przypadkach zwłoka mogła trwać znacznie dłużej. Czasem mali i średni przedsiębiorcy celowo opóźniali płatności, by w ten sposób kredytować swoją działalność. Tylko ok. 30% rodzimych przedsiębiorstw na bieżąco spłacało swoje wierzytelności[2].

Nic przypadkowego

Jak zauważa Anna Gąsiorowska, właścicielka firmy windykacyjnej i analityk w tej branży, sporo krajowych firm z premedytacją nie płaci w terminie swojemu kontrahentowi. Stojąc przed wyborem niezapłacenia partnerowi biznesowemu, urzędowi skarbowemu czy ZUS-owi, szybciej wybierze innego przedsiębiorcę. Głównie dlatego, że w rzeczywistości nie niesie to ze sobą żadnych, większych konsekwencji, zwłaszcza finansowych. Taka „zwłoka” staje się całkiem korzystnym, nieoprocentowanym kredytem, który finansuje działalność nierzetelnego przedsiębiorcy. Ma to jednak swoje dalsze konsekwencje. Firma, która nie otrzymuje płatności, sama nie płaci innym, tłumacząc się opóźnieniami w zobowiązaniach. Tak tworzy się, w żargonie branży, „łańcuszek nieszczęść”. A jak podkreślają dyrektorzy finansowi, zatory kapitałowe to główna bariera w rozwoju przedsiębiorstw i początek prawdziwych kłopotów, kończących się niejednokrotnie upadkiem dobrze prosperującej firmy.

Ważne jest, by znalazł się pierwszy, który zdecyduje się na przerwanie owego „łańcuszka”. Jest to trudne dla obu stron, zwłaszcza, kiedy drugi przedsiębiorca to wieloletni, dobry klient, z którym wierzyciel ma, nierzadko, nie tylko dobre stosunki biznesowe, ale też przyjacielskie.

Prewencja ogólna

Oczywiście, najlepiej nie dopuszczać do sytuacji, w których stały klient nie realizuje płatności w terminie. Tyle że w praktyce gospodarczej nie jest to w pełni możliwe. Można natomiast przygotować się na taką ewentualność zawczasu, mając w perspektywie długą i poprawną współpracę z partnerem, poprzez spisanie precyzyjnej umowy, w której znajdą się m.in.:

  • terminy płatności,
  • konsekwencje zwłoki,
  • zasady wnoszenia reklamacji,
  • wskazanie osób odpowiedzialnych za wywiązanie się z umowy i dokonanie płatności.

Wszelkie zmiany w treści porozumienia również powinny zachować formę pisemną. Tak sformułowane postanowienia zabezpieczą obie strony przed dowolnym interpretowaniem umowy i wykorzystaniem jej jako pretekstu do niepłacenia.

Czas to pieniądz

Jeżeli jednak stały partner spóźni się z terminową płatnością, nie należy w żadnym wypadku czekać. Porzekadło w przypadku niesolidnego kontrahenta, że czas to pieniądz jest jak najbardziej uzasadnione. Im starsza wierzytelność, tym trudniej będzie ją odzyskać. Brak zdecydowanej reakcji po stronie wierzyciela, może upewnić kontrahenta, że naruszenie terminu płatności nie będzie niosło ze sobą poważniejszych konsekwencji i że może praktykować takie postępowanie w przyszłości. Dlatego należy ustalić przyczynę zwłoki, zwłaszcza, jeżeli to stały klient i rzecz ma charakter incydentalny, a następnie razem, w sposób partnerski, rozwiązać problem.

Istnieje jeszcze inne zagrożenie. Wierzytelność, jak każdy dług, może ulec przedawnieniu. W prawodawstwie polskim następuje to, w zależności od tytułu roszczenia, po okresie od 2 do 10 lat. Jeżeli wierzytelność wynika z działalności gospodarczej, czas ten upływa po 3 latach. Nie ma możliwości dochodzenia przedawnionego roszczenia – dłużnik może zawsze skutecznie powołać się na ten fakt.

Konsekwentnie, uprzejmie, stanowczo

Optymalnym rozwiązaniem wydają się możliwości oferowane przez współczesne media. Paradoksalnie nie ma bowiem nic prostszego niż zredagowanie uprzejmego przypomnienia o powstałej zaległości, tyle że sposób ten będzie z jednej strony dość kosztowny i czasochłonny, a z drugiej mało skuteczny w przypadku dużych firm i korporacji, w których wiadomość taka „utonie” w nawale korespondencji elektronicznej lub zostanie odebrana przez osobę nieupoważnioną. W przypadku, kiedy kontrahentem jest mała firma lub dialog prowadzony jest z przedsiębiorcą, z którym wierzyciel ma szczególnie dobre stosunki interpersonalne, forma kontaktu oparta na krótkich wiadomościach tekstowych lub telefonach może odnieść bardziej pożądany skutek. Jednak nadal pozostaje kwestia kosztów.

Procedura windykacyjna

Rys. 1. Kolejność czynności windykacyjnych

Jak bardzo złożonym procesem jest odzyskiwanie zaległych płatności, świadczą choćby wyjątki od powyższej zasady. W przypadku nawet większych przedsiębiorstw branży transportowej smsy mogą okazać się skuteczne, tym bardziej, że w transporcie faktury szybciej podlegają przedawnieniu.

Jako optymalne rozwiązanie przyjmuje się praktykę wysyłania w terminie 5–7 dni odpowiednio zredagowanej, uprzejmej informacji o przekroczonym okresie płatności. Wiadomość powinna zawierać m.in.:

  • Numer faktury,
  • Kwotę należności,
  • Daty (zarówno wystawienia jak i płatności),
  • Łączną kwotę należności.

Niedopowiedziana sugestia da szansę spóźnionemu klientowi na „honorową” reakcję – np. prośbę o przesłanie duplikatu faktury czy propozycję wyjątkowego wydłużenia terminu zapłaty z przyczyn od niego niezależnych. Nie oszukujmy się – dyplomatycznie zredagowany mail z aktualnym saldem pociągnie za sobą mniejszy stres dla obu stron, niż rozmowa telefoniczna, której przebieg nie jest do końca przewidywalny i która może przybrać obrót inny niż zakładany.

Sposób komunikacji musi być dopasowany do poziomu opóźnienia oraz do założonych kosztów firmy przeznaczonych na monitoring faktur. Należy także określić górną granicę wydatków ogólnych, jakie pochłoną próby osobistego dochodzenia zaległości. Wezwania papierowe to najdroższy sposób komunikacji, stąd warto od razu upewnić się, czy przyjęty sposób komunikacji drogą elektroniczną jest wystarczająco skuteczny i zgodny z przyjętymi praktykami wysyłania tego typu monitów.

Nie robić z klienta wroga

Nie wolno dopuścić, aby sprawa zaległej płatności stała się sprawą osobistą. Jak podkreśla Monika Bekas, autorka poradnika „Windykacja należności w praktyce”[3] osoba odzyskująca dług, nie może być postrzegana przez dłużnika ani jako przyjaciel, ani jako wróg, lecz po prostu jako partner, z którym wspólnie należy rozwiązać problem niespłaconej należności. Celem jest nie tylko uzyskanie płatności w rozsądnym czasie, ale też utrzymanie stałego klienta. Dlatego też należy przyjąć swoistą „mapę” prowadzonych rozmów. Negocjować wyłącznie z konkretną osobą – prezesem, właścicielem lub dyrektorem finansowym. Posługiwać się jasnymi i czytelnymi komunikatami zrozumiałymi dla klienta. Nie tylko pytać, ale i słuchać. Intencje klienta często są ukryte między wierszami — takie informacje przydadzą się w dalszym toku negocjacji. Należy konsekwentnie trwać przy stanowisku spłaty wierzytelności. To jedyny cel niepodlegający negocjacjom. Negocjować można środki prowadzące do celu, a nie sam cel. I w końcu być świadomym wagi własnych argumentów. Nie grozić, ale upewnić klienta, że sankcje, jakie grożą mu za zaniechanie płatności, będą wprowadzone w czyn równie konsekwentnie, jak prowadzone były wcześniej negocjacje. Oczywiście sankcje nie mogą być pustą groźbą, tylko naturalną i dotkliwą konsekwencją nierzetelnych praktyk klienta.

mapa windykacji polubownej

Rys. 2 “Mapa” polubownego odzyskiwania opóźnionej płatności

Narzędzia i systemy adekwatne do celu i kosztów

Portal wGospodarce.pl szacuje łączne koszty odzyskiwania zaległych świadczeń na 8% ogólnych kosztów prowadzenia działalności gospodarczej[4]. Generowanie wiadomości tekstowych czy ponawiane kontakty telefoniczne pochłaniają czas i fundusze w skali 1-2 etatów w firmie średniej wielkości. Pod warunkiem że proces odzyskiwania wierzytelności jest zoptymalizowany a dłużnik nie wykorzystuje całego wachlarza swoich możliwości i ograniczeń wierzyciela. Dlatego też funkcją wykładniczą wszystkich działań musi być ograniczenie kosztów własnych. Skorzystanie z usług systemów windykacji online dostosowanych do wymogów kontaktów z bliskimi klientami, jak np. systemy do masowej windykacji, pozwalają na ograniczenie nakładów pracy etatowego pracownika, z zachowaniem formy kontaktu zbliżonej do kontaktu osobistego. Programy takie automatycznie generują i wysyłają spersonalizowane maile i krótkie wiadomości tekstowe z informacją o zaległości w płatnościach. Wśród najpopularniejszych można wskazać: Finanse i Księgowość, Handel, Faktura, WfMag, ENOVA, Comarch: CDN XL, CDN Optima, iBiznes, Speed InterLAN, JD Edwards, Subiekt, RaksSQL, R2Faktury, Small Business, WF Fakturka, MR Faktury PRO.

Artykuł ukazał się w specjalistycznym magazynie „Szef Sprzedaży„, nr 21 (lipiec-sierpień 2015).

[1] Badania przeprowadzone przez Krajowy Rejestr Długów i Konfederację Przedsiębiorstw Finansowych w 2013 r.

[2] Raport opublikowany przez firmę faktoringową Bibby Financial Service w 2015 r.

[3] Monika Bekas, „Windykacja należności w praktyce”, (Windykacja należności w praktyce: Monika Bekas-Nowak, seria: Książki dla praktyków, wydawnictwo LexisNexis, Warszawa 2008 )

[4] Danuta Czapeczko, Windykacja długu: ile kosztuje i jak zoptymalizować jej koszty? http://wgospodarce.pl/biezace-analizy/17977-windykacja-dlugu-ile-kosztuje-i-jak-zoptymalizowac-jej-koszty